Klachtenmanagement
in de Vlaamse Overheid

 aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsman en de doorwerking ervan op de regelgeving en het beleid.

Christel Verhas

FACULTEIT SOCIALE WETENSCHAPPEN
DEPARTEMENT POLITIEKE WETENSCHAPPEN

INSTITUUT VOOR DE OVERHEID
Eindverhandeling aanvullende studie ‘overheidsmanagement en bestuurskunde’
 

Academiejaar: 2003-2004

Katholieke Universiteit Leuven

Promotor: Prof. Dr. F. Schram

Inleiding

1. Theoretisch kader

1.1. Kwaliteitsmanagement in de overheid

1.1.1. Het meten van kwaliteit en tevredenheid in de publieke sector.

1.1.2. Klantenbevraging en klachtenbehandeling als methoden van tevredenheidsmeting.

1.1.3. Is klachtenbehandeling geschikt als instrument van kwaliteitsmanagement in de publieke sector?

1.2. Beginselen van behoorlijk bestuur als gedragsnormen ten aanzien van de burger

1.2.1. Inhoudelijke beginselen van behoorlijk bestuur: toepassing van de redelijkheid

1.2.2. Procedurele beginselen van behoorlijk bestuur: toepassing van de zorgvuldigheid

1.2.3. Is de naleving van gedragsnormen door de overheid kwantificeerbaar?

2. Decretaal kader

2.1. Het Ombudsdecreet

2.1.1. Visievorming over de Ombudsfunctie

2.1.2. Een nieuw Vlaams Ombudsdecreet

2.2. De Vlaamse Ombudsdienst en het Vlaamse klachtenbeleid

2.3. Werkwijze van de Vlaamse Ombudsdienst

2.4. Kwaliteit van de dienstverlening door de Vlaamse Overheid

2.5. Samenwerking tussen de Vlaamse Ombudsdienst en de Vlaamse overheidsdiensten

2.5.1. Het Protocol van samenwerking

2.5.2. De omzendbrief tot uitvoering van het klachtendecreet

2.5.3. De verhouding tussen de eerste en de tweede lijn

2.6. Conclusie

3. Het klachtenbeeld en zijn weerslag op de werking van de Vlaamse overheid

3.1. Hoe bekend is de Vlaamse Ombudsman?

3.2. Waar hebben de klachten betrekking op?

3.3. Waar laat de Vlaamse overheid te wensen over, en wat wordt eraan gedaan?

3.3.1. Voorstellen met betrekking tot het klachtenmanagement

3.3.2. Aanbevelingen in verband met de verhoging van de toegankelijkheid van de beroeps- en bezwaarprocedures

3.3.3. Aanbevelingen in verband met de bereikbaarheid van de Vlaamse overheidsdiensten

3.3.4. Aanbevelingen in verband met redelijke behandeltermijnen en deugdelijke correspondentie

3.3.5. Aanbevelingen in verband met coördinatie en verwerking van gegevens

3.3.6. Aanbevelingen in verband met informatieverstrekking, communicatie en actieve begeleiding op maat

3.3.7. Aanbevelingen in verband met wetgevingskwaliteit en neveneffecten van regelgeving

3.3.8. Aanbevelingen in verband met fiscaliteit en invordering

3.3.9. Aanbevelingen in verband met handhaving en bestraffing

3.3.10. Aanbevelingen in verband met administratieve vereenvoudiging

3.4. Welk gevolg wordt er gegeven aan het jaarverslag?

3.5. Algemene conclusie

Algemeen Besluit

Referenties